การจัดการบริการของทีม (TSM) กรอบการทำงานเพื่อยกระดับการบริการ

การจัดการบริการของทีม (TSM) คือกรอบการทำงานด้านการจัดการแบบโอเพนซอร์สที่นำวิธีการและเทคนิคการจัดการที่มีอยู่มาบูรณาการเข้าด้วยกัน เพื่อช่วยให้ทีมต่างๆ สามารถส่งมอบบริการที่มีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง TSM ถูกออกแบบมาเพื่อให้ทุกทีมภายในองค์กรนำไปใช้ได้ ไม่ว่าจะเป็นทีมขาย, ทีมผลิต, ทีมบริหาร, ทีมไอที, ทีมการเงิน หรือทีมบริหารจัดการ

ความสำคัญของ TSM ในยุคปัจจุบัน

ในปัจจุบัน องค์กรทั่วโลกกว่า 60% ทั้งในภาครัฐและเอกชนได้เปลี่ยนมาเป็นองค์กรที่เน้นการบริการเป็นหลัก แม้แต่บริษัทที่ผลิตสินค้าทางกายภาพก็มีทีมส่วนใหญ่ที่ทำหน้าที่ให้บริการ โดยเฉพาะการให้บริการภายในแก่ทีมอื่นๆ ซึ่งถือเป็น ลูกค้าภายใน สำหรับองค์กรเหล่านี้ จุดเด่นที่สร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันมักไม่ได้อยู่ที่ตัวสินค้าเพียงอย่างเดียว แต่อยู่ที่วิธีการส่งมอบบริการที่ควบคู่ไปกับสินค้านั้นๆ

การนำ TSM ไปใช้งาน

TSM รวบรวมเทคนิคการจัดการที่ได้รับการยอมรับมาไว้ในกรอบการทำงานเดียว เพื่อให้ทีมสามารถนำไปใช้ได้ทันทีโดยไม่ต้องพึ่งพาที่ปรึกษาภายนอก TSM ถูกออกแบบมาเพื่อเสริมการทำงานของกรอบการทำงานที่เน้นกระบวนการ เช่น ITIL และ ITSM ซึ่งมักจะกำหนดระเบียบวินัยและกระบวนการจัดการไว้อย่างชัดเจน แต่ยังขาดการให้ความสำคัญกับด้านบุคลากรและพลวัตของทีม

องค์ประกอบหลักของ TSM

TSM ได้บูรณาการวิธีการและเทคนิคต่างๆ ดังนี้:

• ภาวะผู้นำที่เน้นการปฏิบัติ (Action-centered leadership): จาก John Adair เพื่อให้มั่นใจว่าทีมทำงานร่วมกันได้อย่างดี โดยสร้างสมดุลระหว่าง 3 มิติ คือ ทีม, งาน และบุคคล TSM เปลี่ยน 'งาน' ให้เป็น 'บริการ' และเพิ่มการจัดการและภาวะผู้นำเข้าไป โดยเรียกว่า พลวัตของทีม (Team Dynamics)
• วงจรชีวิตของทีม (Team Lifecycle): จาก Bruce Tuckman เพื่อประเมินและปรับปรุงวุฒิภาวะของทีม โดยใช้ระยะ Forming, Storming, Norming และ Performing เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพสูงสุด
• พฤติกรรม ทัศนคติ วัฒนธรรม และลักษณะนิสัย: เพื่อจัดการกับอุปสรรคในการเปลี่ยนแปลงของบุคคลและทีม ช่วยให้เกิดการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมเพื่อให้การส่งมอบบริการมีประสิทธิภาพมากขึ้น
• การจัดการบริการทางธุรกิจ (Business Service Management): ต่อยอดจาก ITIL เพื่อช่วยให้ทีมมุ่งเน้นที่บริการที่ส่งมอบ กำหนดกิจกรรม วัตถุประสงค์ด้านประสิทธิภาพ และระบุแนวทางการปรับปรุงความสามารถ
• EFQM (European Forum for Quality Management): เพื่อให้มั่นใจว่าผลลัพธ์และปัจจัยสนับสนุนของทีมสอดคล้องกัน โดยกำหนดโดเมนผลลัพธ์ 4 ด้าน (ลูกค้า, การเงิน, กฎระเบียบ และบริการ) และโดเมนปัจจัยสนับสนุน 5 ด้าน (บุคลากร, กระบวนการและเทคโนโลยี, ความรู้ และซัพพลายเออร์)
• Balanced Scorecard: วิธีการวางแผนกลยุทธ์ของ Kaplan และ Norton เพื่อจัดการกลยุทธ์และวัตถุประสงค์ของทีม โดย TSM ขยายมุมมองจาก 4 ด้านมาตรฐาน เป็น 9 ด้านตามแนวทาง EFQM
• แผนพัฒนาผลการปฏิบัติงานส่วนบุคคล (PDPs): เพื่อให้การพัฒนาของรายบุคคลเป็นส่วนหนึ่งของความสำเร็จของทีม โดยเชื่อมโยง PDP เข้ากับ Balanced Scorecard ของทีม

การปรับปรุงและการจัดการประสิทธิภาพ

TSM ใช้ วงจร PDCA (Plan–do–check–act) ของ Deming เพื่อให้การปรับปรุงเป็นไปอย่างค่อยเป็นค่อยไปและต่อเนื่อง โดยแบ่งโครงการปรับปรุงออกเป็นส่วนเล็กๆ เพื่อให้ส่งมอบได้ในระยะเวลาสั้นๆ และนำบทเรียนที่ได้รับมาวางแผนในรอบถัดไป

นอกจากนี้ TSM ยังเน้น การจัดการประสิทธิภาพ (Performance Management) เพื่อให้กิจกรรมทั้งหมดของทีมมีความโปร่งใส เชื่อมโยงกับการบริการ และการปรับปรุงที่จำเป็น โดยมีการบันทึกและวิเคราะห์การใช้ทรัพยากรและประสิทธิภาพของบริการ เพื่อนำปัญหาที่พบกลับเข้าสู่กรอบการทำงาน TSM เพื่อสร้างโครงการปรับปรุงต่อไป