การบริหารคุณภาพโดยรวม (TQM) แนวคิดและกลยุทธ์เพื่อความเป็นเลิศ

การบริหารคุณภาพโดยรวม หรือ TQM คือความพยายามของทั้งองค์กรในการสร้างและรักษาบรรยากาศที่พนักงานทุกคนสามารถปรับปรุงความสามารถในการส่งมอบผลิตภัณฑ์และบริการที่ตรงตามความต้องการของลูกค้าและมีคุณค่าอย่างต่อเนื่อง

ความสำคัญของ TQM

TQM ให้ความสำคัญกับว่าทุกแผนกในองค์กร ไม่ใช่เพียงแค่แผนกผลิตเท่านั้น (เช่น ฝ่ายขาย, ฝ่ายการตลาด, ฝ่ายบัญชี, ฝ่ายการเงิน, ฝ่ายวิศวกรรม และฝ่ายออกแบบ) ล้วนมีหน้าที่รับผิดชอบในการปรับปรุงการดำเนินงานของตนเอง นอกจากนี้ คำว่า "การบริหาร" ในบริบทนี้ยังเน้นย้ำถึงหน้าที่ของผู้บริหารระดับสูงในการกำกับดูแลคุณภาพอย่างจริงจัง ผ่านการสนับสนุนด้านงบประมาณ การฝึกอบรม การจัดสรรบุคลากร และการกำหนดเป้าหมายที่ชัดเจน

ประวัติความเป็นมา

ในช่วงปลายทศวรรษ 1970 และต้นทศวรรษ 1980 ประเทศในอเมริกาเหนือและยุโรปตะวันตกประสบปัญหาทางเศรษฐกิจเนื่องจากการแข่งขันที่รุนแรงจากญี่ปุ่น ซึ่งสามารถผลิตสินค้าคุณภาพสูงในราคาที่แข่งขันได้ ส่งผลให้สหราชอาณาจักรกลายเป็นผู้นำเข้าสินค้าสำเร็จรูปสุทธิเป็นครั้งแรกนับตั้งแต่การปฏิวัติอุตสาหกรรม

สถานการณ์นี้ทำให้บริษัทต่างๆ เริ่มหันกลับมาพิจารณาเทคนิคการควบคุมคุณภาพที่ถูกคิดค้นขึ้นในช่วง 50 ปีก่อนหน้า และศึกษาว่าชาวญี่ปุ่นนำเทคนิคเหล่านั้นไปใช้อย่างประสบความสำเร็จได้อย่างไร ซึ่งเป็นจุดเริ่มต้นที่ทำให้ TQM เริ่มหยั่งรากลึกในโลกธุรกิจ

การพัฒนาในสหรัฐอเมริกา

ในปี 1984 กองทัพเรือสหรัฐฯ ได้รับคำแนะนำให้นำคำสอนของ W. Edwards Deming มาใช้เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงาน และได้เรียกความพยายามนี้ว่า "Total Quality Management" ในปี 1985 จากนั้น TQM ได้แพร่กระจายไปยังหน่วยงานรัฐบาลกลางของสหรัฐฯ นำไปสู่การสร้างรางวัลคุณภาพแห่งชาติ Malcolm Baldrige และการนำ TQM ไปใช้ในกระทรวงกลาโหม กองทัพบก และหน่วยยามฝั่งของสหรัฐฯ

คุณลักษณะและหลักการสำคัญของ TQM

แม้จะไม่มีข้อตกลงที่เป็นสากลเกี่ยวกับนิยามของ TQM แต่แนวทางที่กองทัพเรือสหรัฐฯ นำมาใช้ในทศวรรษ 1980 ได้ให้ภาพรวมที่ชัดเจน ดังนี้:

• คุณภาพถูกกำหนดโดยความต้องการของลูกค้า: ลูกค้าคือผู้ตัดสินว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการนั้นมีคุณภาพหรือไม่
• ผู้บริหารระดับสูงมีหน้าที่รับผิดชอบโดยตรง: การปรับปรุงคุณภาพต้องเริ่มจากนโยบายและการสนับสนุนจากระดับบน
• การวิเคราะห์และปรับปรุงกระบวนการอย่างเป็นระบบ: คุณภาพที่เพิ่มขึ้นเกิดจากการวิเคราะห์และปรับปรุงขั้นตอนการทำงานอย่างเป็นระบบ
• การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง: การพัฒนาคุณภาพเป็นความพยายามที่ต้องทำอย่างต่อเนื่องทั่วทั้งองค์กร

เครื่องมือและเทคนิคที่ใช้ใน TQM

เพื่อให้บรรลุเป้าหมาย TQM มักใช้เครื่องมือดังต่อไปนี้:

• วงจร PDCA: (Plan-Do-Check-Act) เพื่อขับเคลื่อนการแก้ไขปัญหาให้ลุล่วง
• ทีมงานข้ามสายงาน (Cross-functional teams): ทั้งแบบชั่วคราวเพื่อแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า และแบบถาวรเพื่อปรับปรุงกระบวนการในระยะยาว
• การมีส่วนร่วมของผู้บริหาร: ผ่านคณะกรรมการอำนวยการ (Steering Committees)
• เครื่องมือคุณภาพ 7 ชนิด (Seven Basic Tools of Quality): เพื่อวิเคราะห์ปัญหาด้านคุณภาพอย่างเป็นระบบ

นิยามจากองค์กรสำคัญ